火锅店穿上科幻外衣 海底捞打造“智慧餐厅”
最近，追求极致服务的海底捞火锅店在北京打造了一家“智慧餐厅”，把“人工智能”“全息影像”等技术搬进了火锅店。
海底捞又“火”了，这次不是因为“服务”，而是因为“科技”。消费者在店外排起了长龙，只为和科技来一次近距离接触。而行业人士更关注的是，餐饮界的拐点是不是真的来了?
火锅店穿上了科幻外衣
作为一家高端生活体验推荐平台的联合创始人，伊建坤经常能嗅到“新奇”的味道。智慧餐厅一出现，她自然不会错过。近日，她带着公司的客户来品尝这家主打智慧科技风的海底捞。
事实上，有关这家智慧餐厅的消息，早已在“朋友圈”里传开了，每天发放的几百个号总是被一抢而空，晚上用餐从下午就开始排队。
往常熟悉的等位区，不再是几张桌椅摆放而成。冷光灯带和黑色墙面的组合成了这里的主色调，一排排梯形台阶的座位上能容纳七八十人。并肩而坐的顾客一抬头，就能看见超大的电子屏，每个座位的旁边，摆放着几小包袋装零食，等位区摇身一变成了科幻感十足的“小影院”。
为了“尝鲜”，最近一段时间，一到上午十点半，这里就坐满了人。伊建坤坐在最后一排，抬头望去，就是电子屏上出现的互动游戏。拿出手机下载App，就能进入打发无聊的游戏时间，现场的顾客可以通过手机参加电子屏上的游戏，分数高的还有机会得到赠送的菜品
“这和以前玩猜字抽奖赢菜品很类似”，有的顾客喜欢这种能和全场人一起互动玩小游戏的感觉，但有的人觉得并肩坐不如以前面对面聊天排队来得热闹亲切。
等待着一众顾客的是更具“画面感”的餐厅，数百平米的用餐区四周，被360度的全息影像包围。这里的屏幕上每隔一段时间，就会变换不同的声光主题，从梵高的星光、热带雨林、樱花到雪山，搭配了六种主题。
“现在有这种光影的餐厅越来越多，”伊建坤发现，一些高端餐厅都在用声画科技，来改善用餐环境，但像海底捞的这种360度全覆盖的效果，还比较少见。
除了大屏幕的酷炫，还有一些出没在餐桌前的机器人。海底捞的员工给它起名叫“花生”。它有着和普通机器人差不多的外观，1米多高的个头中间身体部分是由两排架子组成。从后厨出来后，它的“大脑”能接受并判断出一个路径，知道应该往哪走，把菜送到哪桌。如果前方有人挡道，还会用撒娇般地口吻说：“亲，能麻烦让一下嘛，我要过去哦!”
年轻人和小朋友对它更“来电”，只要机器人一出场，就有人拿起相机追着拍。但比起这些，有些上了年纪的顾客，显得更“务实”。他们觉得，机器人只是运菜，还是要人工来完成上菜的“最后一公里”，把菜从机器人上面的盘子中取出端上餐桌，“这种机器人很新鲜吗?”
据现场的工作人员介绍，目前店里有六台机器人，而全场有近90多桌，要满足所有餐桌的及时送菜，光靠机器人还很难完成，目前还需要人工传菜。菜品、味道和极致到有些“变态”的服务，一直被认为是海底捞的“看家本领”，在大众点评App上，用餐后的消费者陆续来给这家店打分。
“感觉跟别的门店没太大区别，反而菜品种类少了很多，”有的网友给出这般评价。据店员介绍，这家智慧餐厅和其他店不太一样，除了一些肉类，绝大部分菜品都是由海底捞的中央厨房统一配送，“不再需要后厨洗洗切切”。
智能在看不见的后厨
“这里装菜的盘子都是标准化的，不像其他店里有各式的造型。”伊建坤数了数，大概有三类盘子。但她不知道的是，盘子里面还嵌入了芯片，便于后厨的设备识别菜品。
餐厅里靠近后厨的一面墙上安装了屏幕，通过动画等方式给前来用餐的顾客展示后台的“智能”是如何操作的。
后厨入口外的最右侧，竖着一个不易察觉到的黑色箱体，“这里是用来存储酒水饮料的。”据海底捞员工介绍，这台无人设备可以通过识别酒水饮料的日期，做到先进先出。
后厨最左侧放着这家店的“秘密武器”。通过玻璃窗，能看见一排排架子旁，有18个巨大的机械手臂，架子里是不同种类的菜品。只要机器接收到下单指令后，会自动从架子上拿出相应的菜品，传送到外面的出菜口。记者看到，出菜口外的大屏幕上，几位海底捞员工站在一旁，把菜品放到送菜的机器人上。他们的面前是一块蓝色显示屏，显示着餐厅当下各种菜品的库存量等信息。
据介绍，这些机器臂能通过菜盘里的芯片识别菜品类别和保质期，如果临近保质期或过保的食物，会自动取出，并在大屏幕上更新数据。
“机器设备要完成这些指令，需要‘中枢系统’发号指令。”北明智通(北京)科技有限公司是一家专注于智慧语义和智能制造的技术公司，为这家智慧餐厅后厨的机器设备发送指令的软件系统IKMS，就是该公司帮助海底捞研发设计的。“打造这个系统用了数月时间，也调试了很多次。”该公司项目总监乔智君告诉中国青年报·中青在线记者。
“智能还体现在后厨的配锅机”，一条六七米长的自动操作台上，从出锅到加锅底料，都在一条传送带上完成，只需几十秒的时间就能完成出锅。
据介绍，过去人工调配锅底时间较长，有时味道不均匀。交给机器后，机器能准确进行配比，并且可记录海底捞会员顾客的口味。乔智君表示，有的顾客喜欢辣一点，有的喜欢酸一点，系统会根据此前掌握到的用户用餐数据，做到“千人千锅”，每个人都能吃到自己喜欢的口味。
乔慧君告诉记者，这个系统不只连接后厨设备，而且连接点餐的平板电脑，“客人点菜后，系统会把订单信息发送给设备，订单分发也会按照下单的先后顺序进行。”
再智能也离不开人
在海底捞智慧餐厅开业前，在一些城市已经有一些“无人”“智慧”餐厅出现，如京东在天津布局X未来餐厅、老字号五芳斋开了一家无人智慧餐厅。
数据显示，2015～2017年，海底捞的员工成本由15.72亿元增长到31.19亿元，占收入的比重从27.3%提高到29.3%。有行业人士认为，海底捞十分重视人才培养，也在人工上做了很多投入，但这也增加了其成本压力。上市后的海底捞，需要考虑到对成本的控制，后厨的机械化操作有助于减少用工人数。
从目前了解到的情况看，海底捞首家智慧餐厅员工数量与其他同等面积的门店相比，前厅服务人员配置基本一致，仅后厨的人员数量有所减少。前端的服务人员依然训练有素，有着一如既往的服务态度。后端的服务人员也要随时做一些辅助工作，尤其是机器设备出现故障时，还需要充足的人力顶上。
海底捞相关人员表示，打造智慧餐厅是希望通过新技术的运用提高食品安全水平，降低食安风险，同时优化人员配置，降低门店管理成本。“我们希望通过后厨自动化管理系统优化后厨管理水平、提高食品安全水平，同时提高后厨智能化、数据化、科技化水平，让我们能够有更多资源和人员在就餐区为顾客提供更好的服务。”
“餐饮行业面临新的产业升级机会”，在乔智君看来，一家餐厅最重要的就是食品安全，这几乎是每家餐饮企业的“命门”。而在餐饮行业里，后厨的卫生常常是痛点，也是消费者监管的“盲区”。通过新技术，链接与贯通食材供应链、门店后厨生产与前厅销售的数据流，实现智慧的供应链管理，全链条掌控菜品信息，进一步确保菜品质量与安全。
对于餐饮企业，智慧餐厅最应该突出的是在供应链升级上，将餐饮按照工业要求来重构，两者结合产生的巨大价值空间，是餐饮行业的未来。“帮助企业通过供应链升级，把控菜品的品质安全，对有志向的餐饮企业是一个弯道超车的契机。”海底捞有关人士表示，智慧餐厅既有老店改造计划又有新开计划，明年海底捞在北京还会有新店开业，而海外首家智慧餐厅计划会开在新加坡，目前处于选址阶段。
“智能餐厅是未来的趋势。”作为《海底捞的秘密》一书的作者，酒店管理专家易钟认为，海底捞正通过试水智慧餐厅，推动海底捞的服务升级和消费升级。从资本上看，海底捞作为大型连锁餐饮企业，有这个实力可以做这种尝试，但小餐饮企业是没有办法投入的。“这并不代表所有的餐饮企业都要把智能作为重点，要看各家店面的成本。”
乔智君来这里的时候，看到后厨的大屏幕上提示有要过期的食物，这也引发了他的思考。“过期菜品就是进多了，预估不准确”，他觉得，在解决了全链条信息连通的前提下，如何帮助门店做到销售的精准预测，实现更准确的菜品配比，减少不必要的损耗，是下一步要通过大数据和AI技术解决的问题。
在和海底捞合作的过程中，乔智君觉得人工智能和餐饮行业相结合并不需要太多复杂的高科技，而且项目操作起来，周期也不会太长。但能做到精准的需求预测，就是一件较为繁琐的事。
“我们看起来是在和一个企业合作，其实是透过企业，进行B2B、B2C运营，最终的服务对象是消费者。”乔智君认为，消费数据繁杂和复杂，要做到相对准确的消费预测，是一项细致而不断优化的工作。
一些去过智慧餐厅的顾客觉得，目前这家智慧餐厅虽然在后端看起来比较先进，但前端的体验并没有什么太大的改变，人机交互感不强，“除了有机器人送菜，没感觉太多新鲜的内容”，伊建坤认为，如果是智能餐厅，那么从点菜到上菜，都应该尽量做到没有人工，纯机器化的体验。
有的顾客在网上看到图片介绍，以为智慧餐厅能让顾客可以直接通过投影到餐桌上的界面进行下单点菜，但到了餐厅后，发现仍然需要手持一个平板电脑。如何在前端体现更智能化?有行业人士指出，应该做到用户在点菜的时候就能看到菜品生产、加工、配送的全生命周期情况，建立企业和顾客之间的互信，“这一点技术上其实并不难实现”。
乔智君认为，无论何种先进的技术，都是为了解决问题。后厨可以更准确知道哪些菜品快过期，哪些菜品点的少等等，但前台的“增量”同样重要，这需要进一步思考。
“再智能也离不开人。”一位就餐的瞿姓女士表示，选择海底捞就餐的一个重要因素是人，“食品安全是第一位，但交流也都样很重要，人之间的交流，机器是代替不了的。”一些顾客发现，智慧餐厅里没有了其他海底捞餐厅提供的美甲服务。
虽然现在都在主打智能、无人的概念，但易钟认为，有温度的服务是必要的。智慧餐厅并不意味着有温度的人和冰冷的机器之间互相矛盾，“可以同时存在。未来，机器人的设计也会变得越来越有温度。”
